Tevredenheid

Er was eens een keizer die graag in hele mooie kleren rondliep. Het mooiste was nog niet mooi genoeg. Een stel slimme lieden kreeg lucht van de ijdelheid van deze keizer en hield hem voor dat alleen iemand met goede smaak de kleren kon zien die zij maakten. U kent de afloop van dit sprookje van Andersen. Denkt u.

Tevredenheidsonderzoek

Wat u niet wist was, dat er later bij de keizer een tevredenheidsonderzoek werd gehouden. Of de keizer tevreden was over de behandeling die hij van dat kind uit het publiek had gekregen. Was hij met voldoende respect bejegend, was hij voor de behandeling goed geïnformeerd over wat hem te wachten stond, had hij de gelegenheid gehad om na te denken of hij wel met de cruciale opmerking "maar hij is helemaal bloot!" wilde worden geconfronteerd, was zijn privacy voldoende gewaarborgd, welk rapportcijfer zou hij de behandeling als geheel geven.

Op een dag komt er bij een (als ik het me goed herinner) soefi-meester een man naar binnen gerend. "Meester, meester, help mij, de tempel brandt en de mensen zeggen dat ik het heb gedaan..." De soefi-meester sluit de ogen en gaat korte tijd in meditatie. Als hij zijn ogen opendoet zegt hij: "Maar dat hééft u toch ook gedaan!" Toen de man enige tijd later naar buitenkwam werd hij opgewacht door enqueteurs, voor - u raadt het al - een tevredenheidsonderzoek. Was zijn hulpvraag voldoende verhelderd, was hij voldoende voorbereid op wat er ging komen, had hij wel thee aangeboden gekregen, stond de verwarming niet te hoog of te laag, was hij van tevoren ingelicht over de tarieven, en, last but not least: had de behandeling geholpen?!

Nou denkt u misschien dat ik overdrijf, dat dergelijke situaties in het echte leven niet voorkomen. Reken maar van yes. Het kost me niet al teveel moeite om me een aantal mensen voor de geest te halen waarbij het ergens in de loop van de behandeling nodig was om 'even' iets recht te zetten aan bedotterij van zichzelf, mij als behandelaar of mensen uit de omgeving van de patiënt. We hebben het per slot van rekening over patronen, en daarvan maken gedragingen, overtuigingen, illusies net zo als pols- of tongbeeld en lichamelijke klachten deel van uit. Een aantal mensen neemt die - als het goed is liefdevolle - confrontatie ter harte en benoemt soms zelfs later dat dat een keerpunt in de behandeling was. Een aantal mensen verhardt echter in hun houding, versterkt als het ware het bestaande patroon, en beëindigt meestal binnen één of twee keer daarna de behandeling. En het is voorgekomen dat deze mensen later bij een ander gaan vertellen dat ik er niets van bak, zoals ze overigens soms al bij binnenkomst wisten te melden dat die vorige hulpverlener er niets van gebakken had. Rapportcijfer: een dikke onvoldoende, de klant heeft altijd gelijk.

Dit alles betekent niet dat er geen dingen beter kunnen in mijn manier van werken of dat ik nooit uitglijers maak (het is niet uitgesloten dat ik me inbeeld als bovenstaande soefimeester te spreken terwijl er zojuist een sadistische Gestapo tevoorschijn is gefloept). Daarvoor volg ik dan ook nascholing, lees boeken en artikelen, bespreek regelmatig met een aantal collega's consulten waarin dingen niet helemaal liepen zoals je zou willen (supervisie / intervisie) en vraag standaard feedback aan patiënten.

Tevredenheidsonderzoek lijkt me zeer geschikt om de kwaliteit van telefonische helpdesks te verbeteren, de snelheid waarmee nota's worden betaald door een zorgverzekeraar te scoren, de beenruimte in een vliegtuig, de temperatuur van het zwemwater en zo zijn er vast nog een heleboel dingen. Voor een behandelrelatie waarbij het loslaten van oude patronen waardoor er ruimte komt voor iets nieuws vaak noodzakelijk is, en daarover hebben we het toch bij Chinese Geneeswijzen en waarschijnlijk bij elke behandelrelatie van enige betekenis, is 'tevredenheid' denk ik geen zinvolle parameter.

Dat het soms lastig is om mijn behandelkamer warm genoeg te stoken heeft nog nooit iemand die graag in mijn praktijk een behandeling wilde volgen afgehouden van een behandeling. Dat het een héél enkele keer twee dagen duurt voor ik een telefoontje of e-mail beantwoord stoort alleen mensen met haast en dat zijn doorgaans mensen voor wie mijn manier van werken minder geschikt is. Neemt niet weg dat ik er naar streef om ook op dat soort punten goede service te verlenen. Maar ik zal níet omwille van de tevredenheid mijn mond houden wanneer het nodig lijkt om te zeggen: "maar hij is helemaal bloot..." of "maar u hééft de tempel toch ook in brand gestoken!"

Koos van Kooten
december 2006 (niet verschenen in Huang Ti)

Naschrift:
Aanleiding voor deze column is het voornemen van de PR-commissie van de N.V.A. om een tevredenheidsonderzoek onder duizend patiënten van acupuncturisten te houden.
Opvallend hoe ik, nadat ik deze column - vanuit een stuk frustratie over het naar mijn mening buiten beeld houden van de wezenlijke veranderingsprocessen die er in een behandeling van belang zijn - heb geschreven, dan toch de behoefte voel om te benadrukken dat de meeste mensen die bij mij komen wel degelijk tevreden zijn. Ook wil ik benadrukken dat het niet mijn bedoeling is om te beweren dat alle ontevredenheid van mensen die bij mij (zijn) gekomen te maken heeft met het niet onder ogen zien van (door mij benoemde) ongerijmdheden. En verder hoop ik maar dat dat ook in de column zelf al voldoende duidelijk is.